Redonner vie aux agences face à l'incertitude des modèles de valeur de la banque

Avec la digitalisation des usages, la relation bancaire, dit-on, s’effiloche. Un contresens pour Éric Campos, puisqu’en réalité, la perception du service rendu à distance avec les outils en ligne s’améliore. En revanche, venir en agence n’est plus une obligation mais un choix du client, que la marque bancaire doit désormais mériter. Pour cela, celle-ci doit rompre avec le mythe du conseiller universel, vendeur de produits à l’expertise somme toute aléatoire, et mettre en place un collectif disposant de compétences complémentaires, capable de répondre avec pertinence aux attentes des clients dans des moments de vie spécifiques (emprunts, successions, divorces, accidents de la vie, etc.). C’est un bouleversement organisationnel et hiérarchique qu’il faut alors initier, le management vertical laissant peu à peu la place à l’intelligence collective, seule à même d’autoriser l’audace dans l’incertitude.