Agences bancaires : de la connexion à la relation

On clame que la numérisation va faire disparaître nombre d'emplois, sans savoir combien, ni si les personnes remplacées par des machines pourront occuper les emplois créés. Mais dans quel cas l'Homme est-il irremplaçable par une machine ? 

Avec le succès de l'internet, on s'interroge sur l'avenir des agences bancaires. Éric Campos, du Crédit Agricole, a lancé une enquête pour savoir ce que les clients font dans une agence et a découvert que 87 % des visites correspondent à des opérations quasi-automatiques, 10 % à des prestations simples (prendre un carnet de chèque) et 3 % à la recherche d’un conseil ; c'est là, dans ces 3 %, que se crée la valeur ajoutée d'une agence.

Or, avec les modes de gestion classiques, les conseillers manquent souvent de temps, de compétence, voire de liberté, pour conseiller efficacement le client. Il faut donc repenser la relation avec le client et, pour cela, transformer l'organisation interne, développer un travail collaboratif, revoir le rôle du directeur, ainsi que libérer les agences du poids du siège. On verra la révolution engagée. Elle suppose de s'avancer en terrain "mou", sur lequel les adeptes de la bureaucratie ou les maîtres des logiciels se perdent. 

Claude Riveline distingue les connexions et les relations. Les premières se réduisent à des échanges d'information ou à du calcul, et excellent dans le "dur", alors que les secondes permettent de s'assurer, comme diraient des alpinistes, pour avancer en terrain "mou". Le dur est un champ de conquête pour la numérisation. Les hommes libérés aideront-ils à développer des relations terriblement déficientes, vu les places de la défiance, de la solitude et du sentiment d'inutilité ? Ce serait un effet vertueux d'une évolution qui nous fait peur, à condition de changer de… logiciel social et mental.

Michel Berry