(Ré)humaniser les plateformes téléphoniques grâce à l'IA

La pression sur les coûts des centres d’appels conduit à la standardisation, à la délocalisation, à des conditions de travail difficiles, à une forte rotation du personnel et à une baisse de la qualité des services rendus. En créant Onepilot, en 2021, Adrien Hugon visait à mobiliser la technologie pour prendre en charge les tâches ancillaires et laisser aux hommes celles qui demandent du jugement : formaliser dans des bases de données les procédures des clients, doter les opérateurs de systèmes d’information efficaces pour répondre aux clients, laisser l’IA répondre aux demandes standards des clients, etc. Cette promesse a déjà été formulée à maintes reprises dans le passé, mais elle semble enfin bien engagée. Forte aujourd’hui de 120 personnes, dont une quarantaine de développeurs, Onepilot collabore avec 2 000 opérateurs au statut d’autoentrepreneur, dont plusieurs ont quitté les centres d’appels classiques pour Onepilot, où ils seraient moins stressés et mieux payés.