Le savoir-faire organisationnel d’une hôtesse de l’air

La mission d’une hôtesse chef de cabine est à la fois de veiller à la sécurité en cabine, d’assurer la qualité du service aux clients et de contribuer à la gestion des situations critiques par délégation de responsabilité du commandant de bord. Concrètement, cela suppose des connaissances extrêmement variées, notamment en matière de réglementation aérienne et de secourisme, mais aussi des savoir-faire multiples, que ce soit sur le plan de l’organisation du travail, du fonctionnement des équipements, ou encore de la gestion des conflits ; enfin, une hôtesse de long-courriers est aussi un travailleur de force qui doit assurer jusqu’à vingt et une heures de travail d’affilée, dont quatorze heures de vol. Comment avoir l’œil à tout quand on n’a pas droit à l’erreur ? Les vingt années d’expérience de Maud Ortun lui permettent de révéler les secrets de ce chef-d’œuvre d’organisation qu’est la vie collective dans une cabine d’avion.