Longtemps emblématiques du développement de la société de consommation, les enseignes Darty et Fnac favorisent désormais l’emploi local et un modèle plus respectueux des ressources de la planète. Pour contribuer à façonner le monde de demain, mais aussi survivre face à des concurrents comme Amazon, le groupe Fnac Darty développe un nouveau modèle d’affaires avec, notamment, un service après-vente de qualité et des indices de fiabilité et de réparabilité pris en considération tant par les consommateurs que par les constructeurs.
Exposé de Régis Koenig
Au sein du groupe Fnac Darty, la bataille pour des produits durables et réparables s’est jouée avant tout en interne, puisqu’il s’agissait de réorienter complètement la stratégie.
Avec plus de 700 magasins en France, 7 milliards d’euros de chiffre d’affaires et 24 000 collaborateurs, Fnac Darty est un “gros paquebot”. Nous occupons une place privilégiée dans l’économie circulaire, puisque nous sommes à la fois distributeur de produits électroniques et électriques, réparateur – seules quelques entreprises dans le monde allient distribution et SAV –, testeur, collecteur – nous collectons 46 000 tonnes de DEEE (déchets d’équipements électriques et électroniques) et fournissons près de 300 000 produits au réseau Envie1 –, mais aussi “metteur sur le marché” au travers de nos marques distributeur. Cette place nous confère une vision à 360 degrés, depuis la fabrication jusqu’au recyclage.
Ingénieur de formation, en informatique et mathématiques appliquées, j’accorde aisément ma confiance et j’ai tendance à considérer que les personnes se trompent de bonne foi, par manque d’information et non par intérêt personnel. Avec le temps, je me suis rendu compte que ce n’était pas toujours le cas, mais je conserve cette vue du verre à moitié plein qui permet d’avancer. Je suis aussi engagé dans l’action plus que dans la réflexion et j’aime faire bouger les lignes.
Ainsi, en 2005, j’ai quitté mes activités de conseil pour rejoindre Darty, où j’ai été à l’avant-poste de plusieurs projets avant d’être nommé chef de projet au SAV. J’ai eu la chance d’engager la transformation de ce service et de créer des centres d’appels à un niveau industriel. J’ai ensuite conduit l’évolution de l’enseigne vers un modèle réellement omnicanal avec le lancement du click and collect en 2007, la mise en place d’un catalogue digital et l’unification des stocks entre Internet et les magasins physiques dès 2010. Puis, en tant que directeur des systèmes d’information, j’ai eu à mener l’accélération digitale face à l’arrivée d’Amazon. Le chiffre d’affaires en ligne a alors significativement progressé, pour atteindre près de 30 % du chiffre d’affaires global. Après cela, j’ai piloté les opérations de livraison, de relation client et de SAV pendant trois ans, jusqu’à la fusion avec la Fnac en 2017, date à laquelle je suis devenu directeur de la Politique Services du nouveau Groupe.
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