L’irruption du client chez France Télécom : entre idéologies et technologies

Le client est entré dans France Télécom ! Si l’on peut voir dans cette révolution culturelle – le client s’est installé à la place de l’abonné – une conséquence directe de la libéralisation et de l’entrée de l’entreprise dans une ère de concurrence, on peut aussi y voir la conséquence de transformations d’ordre technique. Révolution technologique d’un côté, importation de techniques de management du secteur privé de l’autre : à partir de deux plongées dans le fonctionnement quotidien de l’entreprise, dans la maintenance et dans les agences, Franck Cochoy et Alexandre Mallard mettent en avant la place des changements techniques dans la transformation idéologique chez France Télécom. Transformation qui ne se fait pas sans heurts et s’avère centrale pour l’avenir de l’entreprise, si elle ne veut pas être cantonnée dans le métier de fournisseur de technologies…