Exposé de Felix von Pechmann

Jeune ingénieur au Corps des mines, j’ai réalisé une thèse portant sur le déploiement du véhicule électrique. Je suis ensuite entré à la RATP en tant que responsable du programme Bus électriques avant que l’on me confie, il y a trois ans, la direction du programme Information voyageurs (IV), stratégique pour la RATP. En effet, à Paris et en Île-de-France, 12 millions de personnes empruntent quotidiennement le RER, le métro, le tramway ou le bus, et notre objectif est de contribuer au mieux à leur sérénité à travers une information voyageurs de qualité. Néanmoins, si l’information est un service de base que nous leur devons, sa mise en œuvre s’avère particulièrement complexe.

Le défi de la pyramide

Ce programme est né de la volonté de Catherine Guillouard, PDG de la RATP, de transformer l’entreprise en mettant le client au centre. En me confiant la direction de ce programme, elle en connaissait la difficulté : « Je savais que je ne lui faisais pas un cadeau. C’était la pyramide de Khéops à tirer avec un élastique. » La difficulté de la tâche tenait en effet à plusieurs facteurs.

Tout d’abord, elle était techniquement compliquée, car elle impliquait une multiplicité d’écrans d’affichage et une masse d’informations à diffuser en temps réel, par le biais de systèmes disparates, dont certains, datant de plus de trente ans, coexistent avec le nec plus ultra de la technologie moderne. Grosso modo, l’aspect technique représentait 40 % de notre défi.

Pour le reste, la complexité de cette transformation résidait dans la prise en compte des facteurs culturels et humains, avec un programme touchant plus de 35 000 salariés de l’entreprise.