Connaître le client : une évidence qui ne va pas de soi à La Poste

Marquée par une longue histoire et une forte tradition de service public, La Poste a traversé avec succès de nombreuses mutations, toujours en préservant son identité, largement reconnue par le grand public, et une culture d’entreprise affirmée. Désormais entreprise de droit privé, mais à capitaux toujours publics, le Groupe La Poste et ses cinq branches font face à l’ouverture des marchés, aux nécessités d’une rationalisation budgétaire et à l’exigence d’une qualité de service nouvelle portée par ses clients. Lancé par sa présidence en 2014, un grand programme transversal de connaissance des clients, fondé sur la constitution d’un référentiel unique et visant à créer un compte client partagé par tous les services, bouleverse les habitudes et les clivages internes, et requiert un profond remaniement du système informatique de l’entreprise.