Quand performance économique et performance sociale se rejoignent

Pour Gaz de France, à l’époque, l’ouverture à la concurrence a représenté un tournant délicat. Si, du temps de son monopole, l’opérateur historique d’énergie pouvait se permettre le prêt-à-porter dans la relation client, le groupe ENGIE est aujourd’hui confronté à la nécessité de proposer du sur-mesure à ses dix millions de clients français, sous peine de les voir se tourner vers d’autres fournisseurs. Comment concilier une gestion industrielle de la relation client avec l’attente croissante de réponses individualisées ? Pour Éric Lestanguet, la qualité du service rendu est étroitement liée à la manière dont le personnel se sent lui-même engagé dans l’entreprise. Dès lors, mobiliser et fidéliser les collaborateurs est indispensable au bon développement de l’activité. Si le fort taux d’externalisation de la relation client chez ENGIE semble paradoxal avec cette ambition sociale et managériale, comme d’ailleurs la volonté affichée de faire rentrer le client au cœur de l’entreprise, le paradoxe n’est qu’apparent.